среда, 27 сентября 2017 г.

Український фінансовий омбудсмен – переваги та ризики впровадження системи

В Україні для захисту прав споживачів фінансових послуг існує багато законодавчих норм, основними з яких є норми Конституції України, Цивільного кодексу України та Закону України « Про захист прав споживачів». Але чи дотримуються вони на практиці?

627 стаття Цивільного кодексу України в частині 2 говорить , що при укладанні договорів з фізичними особами-споживачами повинні враховуватися норми Закону України « Про захист прав споживачів» (далі – закон № 1023). Однак і сьогодні в банківських договорах присутні умови, які прямо порушують вимоги статті 18 цього закону стосовно нечесної підприємницької практики.


Правомірність застосування цих норм визнано і Конституційним судом, і Аналізом судових справ із захисту прав споживачів Верховним судом України. У більшості випадків правомірність застосування цих норм визнають і Апеляційні суди України. Так, наприклад, у статті 18 закону № 1023 існує норма, згідно з якою будь-який штраф або пеня не може перевищувати 50% боргу . На практиці штрафи, застосовувані банківськими договорами, перевищують суми боргу в кілька разів.

Повноваженнями щодо захисту прав споживачів фінансових послуг кредитних спілок та банків наділені Національний банк України , Національна комісія з регулювання ринків фінансових послуг - кожна з організацій в певних випадках, і територіальні органи Державної інспекції у справах захисту прав споживачів. Споживачів послуг страхових компаній має захищати Національна комісія з регулювання ринків фінансових послуг. Це закріплено відповідними законодавчими актами.

Однак , на практиці Національний банк України не відстоює інтереси споживача банківських послуг. Національна комісія з регулювання ринків фінансових послуг також найчастіше відправляє споживачів до суду.

Що стосується регіональних органів Державної інспекції у справах захисту прав споживачів, то і вони намагаються не виступати в судах від імені споживача . Доходить навіть до подачі до суду позовів споживачів на цей правозахисний орган на підставі його бездіяльності. Ось і виходить, що, хоча законодавчо держава і звільнила споживача від сплати мита в суді, але, не маючи юридичної освіти і не маючи можливості найняти адвоката, він залишається незахищеним. Які в такому випадку шанси у споживача самостійно відстояти свої порушені права перед серйозною юридичною службою банку чи страхової компанії? До того ж, суди часто не володіють достатньою компетенцією для вирішення цих проблем, бо можуть мати обмежені знання в області фінансових послуг.

Нерідко сума претензій споживачів до фінансової установи щодо завищення комісії або процентної ставки, незарахування періодичного платежу, тощо може бути невисокою і становити кілька сотень гривень. Куди звертатися споживачу, якщо банк не реагує на звернення, або згоди по проблемі не досягнуто? Більшість споживачів, через вказані причини, звертатися до суду не буде, але і користуватися послугами цього банку більше не буде. В таких випадках відбувається падіння довіри громадян до фінансових установ, а фінансові установи втрачають прибутки, які могли б принести потенційні користувачі їхніх послуг.

Як свідчить світова практика, такі питання успішно вирішує фінансовий омбудсмен, який виступає арбітром між споживачем і фінансовою установою. Система захисту прав споживачів фінансових послуг через фінансового омбудсмена вже працює в більш ніж сорока розвинених країнах по всьому світу. Впроваджувалася ця система за участі Світового банку, який має багаті напрацювання у цій галузі. Тому і в Україні для сприяння вирішенню проблем споживачів у позасудовому порядку Світовий банк пропонує створити систему фінансового омбудсмена. Якщо споживач роздрібних фінансових послуг переконаний, що фінансова організація вчинила з ним неправомірно, але судитися з нею не може, або не хоче, він може заявити про свої претензії фінансовому омбудсмену.

В більшості країн процедура звернення досить проста. Для прискорення процесу розгляду скарг більшість фінансових омбудсменів використовують просту форму/анкету, в якій споживач заповнює дані про себе і додає копію попереднього листування з фінансовою організацією. Потім фінансовий омбудсмен звертається до фінансової організації з проханням надати документи по цій справі і приймає рішення, ґрунтуючись на матеріалах, наданих двома сторонами. Деякі омбудсмени навіть приймають скарги по телефону, для спрощення процесу.

Перевага системи фінансового омбудсмена із захисту прав споживачів також і в тому, що послуги фінансового омбудсмена для споживача є безкоштовними. Жоден з існуючих у світі омбудсменів не стягує плату за подачу претензії, навіть якщо рішення приймається на користь фінансової організації, на відміну від аналогічного результату при розгляді у суді. Там, в разі відмови споживачу у його претензії до фінансової установи, він має сплатити судове мито.

Простота процесу і здатність омбудсмена проводити власне розслідування у справі виключають необхідність залучення послуг юриста , що значно здешевлює процес для споживача. Крім того, для споживача важливо, щоб його скарга була розглянута у найкоротший термін. І ці терміни у багатьох країнах теж регламентуються.

Основна характеристика, яка має бути притаманна фінансовому омбудсмену – можливість вирішити, що є справедливим, а що ні. При цьому фінансовий омбудсмен при вирішенні спорів має право виносити рішення та напрацьовує практику для надання рекомендацій державним регуляторам.

Регулятори теж виграють від такої інформації. Адже у фінансового омбудсмена акумулюються статистичні дані щодо політики та дій певних фінансових організацій, які можуть носити агресивний характер, залучати депозити вкладників будь-якою ціною та інше. Отримавши інформацію від фінансового омбудсмена про проблему на ранній стадії, регулятор має можливість вчасно її усунути. Таким чином, ситуація у фінансовому секторі держави постійно поліпшується.

Та чи можливе таке становище при створенні інституту фінансового омбудсмена у нас, в Україні, де повсюдно порушуються права споживачів, щодо захисту яких здебільшого існують лише декларації?

Чи будуть визнаватися фінансовими установами Рішення Фінансового омбудсмена, якщо воно не буде автоматично підтверджене Рішенням суду?

Хто буде фінансувати його діяльність? Адже у більшості країн це роблять фінансові установи, що для нашої країни абсолютно неприйнятне, оскільки повністю знищує його незалежність і сподівання громадян на справедливе вирішення питання.

Хто має призначати фінансового омбудсмена, виходець з яких сфер діяльності має право займати таку посаду? Від цього теж залежить, чи буде фінансовий омбудсмен захищати права споживачів, чи тільки отримає тепле містечко та захищатиме банкірів та страхові компанії.

Крім того, як показує практика інших країн, вводиться обмеження щодо мінімальної суми вартості питання, з яким може звернутися споживач. В деяких країнах це $ 10 тис, у Європі такий поріг сягає 100 тис. євро, в Росії - від 300 тис. рублів Але хіба таке обмеження допоможе вирішити проблеми споживачів фінансових послуг? Хіба це обмеження не робить роботу такого представника безглуздою? Адже саме для вирішення проблем, коли вартість питання є невисокою, нам здебільшого і потрібен фінансовий омбудсмен. Чи не потрапимо ми у становище, коли споживачеві і до фінансового омбудсмена звернутися не можна, і державна інспекція у справах захисту прав споживачів перестане розглядати подібні справи, з огляду на введення посади фінансового омбудсмена.

На всі ці питання має відповісти закон.

Розглянемо історію розвитку відповідного законодавства в Україні.

Перша спроба впровадити систему фінансового омбудсмена вжита у лютому 2011 року Центром «Блакитна стрічка» за підтримки ООН та ЄС – законопроект « Про впровадження служби фінансового омбудсмена в Україні» – провалилася.

Наступним кроком було подання народним депутатом Ю.В. Полунєєвим Проекту Закону «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо створення на фінансових ринках України системи захисту користувачів фінансових послуг». Серед інших нововведень, проект закону вводить поняття про посаду Уповноваженого з захисту прав споживачів фінансових послуг.

Урядом України затверджено Стратегію реформування системи захисту прав споживачів на ринках фінансових послуг на 2012-2017 роки. І це сприятлива можливість для заснування інституту фінансового омбудсмена. Потрібно тільки не випускати з поля зору громадськості проходження законопроекту у ВРУ та вчасно реагувати на його наповнення. Тільки прийняттям відповідного закону можливо врегулювати питання суперечок на фінансовому ринку України та відновити довіру споживача до цього сегменту сфери послуг.

Перший віце-президент Всеукраїнської федерації споживачів «ПУЛЬС»,
член Вищої координаційної ради КонфОП
Ірина Назаревич.