Мы расскажем вам как соблюдаются права клиента за рубежом
Не уважать покупателя для британского торговца смерти подобно.
Клиент исповедует в отношении магазинов беспроигрышную философию: вас (продавцов) много, а я один. Недостаточно учтиво обслужили в данном заведении, развернется в сторону конкурента-соседа, и поминай как клиента звали.
Даже самым "породистым" торговым заведениям Британии пришлось в свое время извлечь горькие уроки из своих тщетных попыток пыжиться и чваниться. Так, к примеру, в конце 90-х наделала шуму история о том, как американская туристка подала в суд на самый престижный универмаг Англии "Хэрродс" и как с треском этот иск универмаг проиграл. А заключалась скандальная история вот в чем. Прославленное заведение Мохаммеда аль-Файеда, на ту пору служившего поставщиком королевского двора, и бывшее любимым местом шопинга мегазвезд шоу-бизнеса и толстосумов всех континентов, учредило правило: дурно одетую публику в магазин не пускать. К дурно одетым причислили народ в кроссовках, майках, спортивных куртках, а также в шортах, шлепанцах и с рюкзаком за плечами. Менеджмент "Хэрродса" посчитал, что в богатый интерьер заведения, торгующего роскошью, расхристанный клиент не вписывается, хуже того - отпугивает клиента шикарного.
Поставленным на страже швейцарам "Хэрродса" велено было вежливо, но неуклонно производить отсев клиентов. Однако недолго музыка играла. В один злосчастный для "Хэрродса" день к нему на распродажу пожаловала веселая бальзаковского возраста американка в шортах, майке и сандалиях. И когда даму из Нового Света не впустили в магазин, оскорбленная покупательница подняла страшный шум. Инцидент попал в британские газеты и... в суд. Выяснилось, что "Хэрродс" спугнул клиентку весьма состоятельную, а ее неподобающий прикид на самом деле состоял из дорогостоящих атрибутов ведущих мировых домов моды. Магазин долго извинялся, что-то там американке компенсировал, а швейцары его стали с тех пор с поклоном отворять дверь даже самым отъявленным хиппи.
Не однажды попадала впросак на подобном же чванстве и еще одна знаменитость лондонского розничного бизнеса - бутик "Вояж". Его открывающиеся лишь на звонок двери не раз оставались запертыми перед скромно одетыми посетителями, которые, как позже выяснялось, оказывались персонами высшей категории, включая самых родовитых аристократов. Имидж "Вояжа" от таких афронтов изрядно пострадал. А в магазинах Британии твердо заучили урок: под скромным платочком посетительницы может укрываться голова некой коронованной особы какого-нибудь европейского или ближневосточного двора.
В целом же как коронованным, так и простым смертным грех было бы жаловаться на здешние магазины. Правами и свободами британский покупатель явно не обделен. Никто и никогда не потребует у тебя сдавать сумку в камеру хранения. Таковых просто не существует в здешней природе. Можно зайти в магазин с полными сумками всякого товара, и никто никогда не поинтересуется, что у вас, ребята, в рюкзаках. Невозможно представить, чтобы покупателю не дозволили протянуть руку к любому находящемуся в торговом зале товару или помешали распорядиться оным. Вещи, на ярлыках которых значатся цифры с тремя нулями (в фунтах стерлингов), охапками утаскиваются "без спроса" в примерочные, где часами примеряются за плотно закрытыми для продавца дверями. Иными словами, в любом здешнем магазине чувствуешь себя как дома.
Точно так же, без проблем, складываются и взаимоотношения покупателя с приобретенным им товаром. Достаточно покрутиться у домашнего зеркала и обнаружить, что цвет купленной кофточки не ладит с оттенком помады, - и покупка снова вернется в магазин. Особых резонов для возврата не требуется. Самое типичное основание - "я передумала". И уж совсем сверхубедительно звучит - "не подошел размер" или "это не вписывается в мой остальной гардероб". Возвращать можно даже продукты, в том числе и те, которые вы, так сказать, уже "надкусили". В крупных супермаркетах достаточным основанием для возврата денег является именно то, что покупателю продукт не пришелся по вкусу. Так, однажды, возмутившись пересоленностью купленной ветчины, я завезла ее обратно в магазин и заполучила как деньги, так и извинения за доставленные мне неудобства.
В стремлении всемерно расширить права и свободы потребителя Британия зашла так далеко, что в 1999 году учредила закон о праве возврата товара в магазин "третьей стороной". Этот закон гарантирует право вернуть в магазин то, что вы получили от кого-то... в подарок! Щедрый закон избавляет дарителя от неловкой ситуации, при которой его подарок, не подошедший по размеру или не пришедшийся по вкусу, не окажется огорчительным для того, кто его получил. Единственное, что рекомендуется делать, обеспечивая права возврата для "третьей стороны", это попросить продавца в момент покупки обозначить на чеке, что товар покупается в качестве подарка. И только. Называть имен получателей даров при этом не требуется.
Разумеется, у всех магазинов есть некие отличия в условиях возврата товара. Кто-то примет назад не понравившуюся вещь в течение 28 дней с момента покупки, кто-то - лишь в течение двух недель. Есть магазины, чьи правила оговаривают, что во время распродаж деньги за проданный со скидкой товар не возвращаются и его можно лишь заменить на что-то другое. К таким немногим магазинам относится, в частности, уже упомянутый выше "Хэрродс". Ряд магазинов не принимает назад нижнее белье и косметику, если только в них не обнаружился изначальный дефект.
Ну а если продавец попался несознательный? Найти на него управу не составит труда. Достаточно обратиться с жалобой в районное, ближайшее к вашему месту жительства, отделение департамента по торговым стандартам. Этот департамент расследует инцидент и покарает виновного за нарушение законов честной торговли, вплоть до лишения его лицензии. Верховным органом по защите прав потребителя и честных правил "игры" на рынке является в Британии управление добросовестной конкуренции.
Впрочем, зачем так далеко ходить? В любом мало-мальски солидном магазине есть специальный отдел "обслуживания покупателя", в котором к вашим услугам в любую минуту находится служащий, готовый ответить на любые вопросы. Как правило, все претензии благополучно решаются прямо здесь, на месте. Решаются, разумеется, в вашу пользу.
Привередливых приходится терпеть
Текст: Захар Гельман
В Израиле права потребителей защищают несколько организаций.
При министерстве промышленности, торговли и труда, а также при Конфедерации израильских профсоюзов созданы специальные управления, куда потребители могут обратиться с жалобой на плохое качество проданных им товаров или оказанных услуг. Кроме того, претензии принимает и Объединение защиты потребителей (ОЗП), действующее на общественных началах. Причем эти организации обладают достаточным авторитетом, чтобы оспаривать судебные решения, если они вынесены не в пользу потребителя.
Так, супружеская пара моих коллег-журналистов заказала и заплатила за номер в отеле курортного города Эйлат на берегу Красного моря с видом на море. Однако, когда они прибыли на место, желанного номера не оказалось. Администрация гостиницы предлагала новые варианты, которые так и не устроили чету. В результате они обратились в суд по мелким искам и потребовали компенсацию в размере 20 тысяч шекелей (более пяти тысяч долларов). Кстати, максимальная сумма, которую можно требовать в суде по мелким искам, составляет 18 200 шекелей.
Потому-то, видимо, "мелкоисковый" суд иск не удовлетворил, сославшись при этом еще и на то, что супруги отвергли все предложенные им гостиницей компромиссные варианты. Пришлось подавать апелляцию в суд более высокой инстанции, который требования истцов удовлетворил. В конце концов, гостиница на самом деле не выполнила своих обязательств. А клиент всегда прав, даже если он очень придирчив и привередлив.
В соответствии с законом о защите прав потребителей покупатели или клиенты, которым оказывались услуги любого характера и которые при этом столкнулись с нарушениями своих прав, могут требовать компенсационные выплаты за причиненный ущерб. Только от покупателей в ОЗП ежегодно поступает около 30 тысяч жалоб. Согласно закону покупатель полностью освобожден от доказательств величины ущерба, который им был понесен по вине продавца.
Покупатель имеет право расторгнуть "сделку" с продавцом товара без выплаты неустойки и без каких-либо объяснений в течение 14 дней со дня ее заключения. Что же касается продавца, то он обязан выдать покупателю гарантийный талон и нести ответственность за проданный товар. Даже если в момент продажи не была дана гарантия, то ответственность с продавца все равно не снимается. Эта гарантия распространяется на всю бытовую технику стоимостью выше 150 шекелей.
Важно заметить, что прописаны и предельные сроки ремонта изделий. Так, ремонт крупногабаритной бытовой техники, которая является жизненно необходимой для повседневных нужд клиента, должен производиться в срок от одного до трех дней. И действительно, в такой жаркой стране, как Израиль, семья с трудом "продержится", например, без холодильника даже один день.
Время прихода специалиста для устранения неполадок и неисправностей оговаривается заранее. Опоздать он может не более чем на два часа. Если мастер дважды не является в оговоренное время, его действия истолковываются как нарушение закона.
К слову, в Израиле впервые на русском языке выпущена брошюра "Потребители, знайте свои права!". Давид Ифрах, генеральный директор отдела по правам потребителей, входящего в УДП, сказал корреспонденту "РГ": "Издание подобного рода литературы затруднит попытки недобросовестных продавцов и фирм-производителей использовать недостаточное знание репатриантами своих потребительских прав".
Хозяину закон не писан
Текст: Владимир Кузьмин
С защитой прав потребителей в Болгарии все хорошо. На бумаге. В стране существует специальная комиссия по защите наших прав, действует соответствующий закон.
А вот как он работает на уровне обычных магазинов, корреспондент "РГ" выяснял на собственном опыте. И оказалось, что требования закона соблюдает подавляющее меньшинство работников торговли и сферы обслуживания.
Первая остановка - магазин известной болгарской сети по продаже костюмов. Костюм хорошо сидит, практически подходит по всем параметрам, в том числе и по цене. Словом, купил. Однако дома после более внимательного осмотра обновки выяснилось, что она не совсем соответствует заплаченным за нее деньгам. Решил вернуть костюм в магазин.
Вот тут и началась волокита. Персонал магазина наотрез отказался возвращать деньги за некондиционный товар. Не помогло ничего - ни ссылки на закон о защите прав потребителей, в котором такая возможность прописана, ни мирные просьбы просто вернуть деньги, замяв скандал. На все у продавцов был один ответ - нам не разрешает хозяин, который, конечно же, оказался в отъезде. Помогло только одно - звонок адвокату с просьбой написать исковое заявление в суд. Сразу же нашелся отсутствующий хозяин, который после долгих взываний к совести корреспондента все же вернул деньги за свой товар, что в принципе и был обязан сделать по закону.
Остановка вторая - магазин обуви, где была приобретена пара ботинок со скрытым дефектом. Ситуация повторилась буквально один к одному. Деньги вернули лишь после угрозы судом и вызова полиции.
Магазин украшений - деньги вернуть за не понравившийся аксессуар отказались наотрез. Единственное, чего удалось добиться, - выдачи сертификата на сумму неудачной покупки с правом приобретения товара в этом же магазине.
Несколько лучше обстоят дела в магазинах, торгующих крупной техникой или сотовыми телефонами. Там деньги в большинстве случаев возвращают без вопросов в установленные законом сроки после соответствующей экспертизы товара.
В крупных сетевых продуктовых магазинах, как правило, деньги за просроченный или испорченный товар вернут либо мгновенно предложат заменить его на соответствующий. Правда, это больше всего относится к гипермаркетам известных западных брендов или к маленьким "квартальным" магазинам, где почти каждого покупателя знают в лицо.
Еще сложнее ситуация с такси. Вызванная машина может просто не приехать на вызов или прибыть, скажем, через час после заказа. Никаких извинений клиент не получит, кроме невнятного "бывает" от диспетчера. Болгарские таксисты представляют собой практически мафию желтого цвета. Например, тарифы у разных таксистов за километр пробега по Софии могут отличаться в 10 раз. Практически всегда возникающие разногласия с клиентом по поводу тарифов и стоимости проезда шоферы предпочитают решать кулаками или бейсбольными битами с помощью вызванных по радиостанции на подмогу коллег.
Последний вопиющий случай произошел опять-таки на море, когда отказавшийся оплатить счет в 50 евро за два километра иностранный турист был с помощью ножа ограблен и выброшен из машины.
Есть принять товар обратно
Текст: Павел Голуб
Российскому потребителю, впервые столкнувшемуся с испанской системой торговли, может показаться, что он попал в какое-то "неправильное" общество. Дело в том, что памятный россиянам лишь по красивым декларациям лозунг "клиент всегда прав" в Испании реализован практически в полном объеме.
Если вы приобрели в супермаркете, магазине или в киоске товар или продукт, который оказался испорченным, или даже если покупка вам просто не понравилась, смело несите ее обратно. В течение двух недель после приобретения товара у вас его примут без объяснения причины возврата. При этом вы имеете право как заменить товар на аналогичный, так и получить его полную стоимость. Только вот с устранением неисправности покупки могут возникнуть проблемы - не любят здесь магазины и расположенные при них ремонтные службы возиться со срочным ремонтом.
Причем обменять или сдать купленный накануне товар никаких проблем для вас не составит. Независимо от того, идет ли речь о дешевой майке, цвет которой вам в свете домашней лампы не понравился, или об авторучке, которая, как выяснилось, плохо пишет на вощеной бумаге, или о жидкокристаллическом телевизоре, который просто не вписывается в ваш интерьер. Без каких бы то ни было возражений у вас обязаны принять товар обратно, если вы предъявите чек на покупку.
Такое правило здесь действует повсеместно: и в больших универмагах, и в мелких лавочках. Более того, оно стало восприниматься как норма испанской жизни. И надо сказать, некоторые покупатели этим правилом пользуются в корыстных целях. Известны случаи, когда "поднаторевшие на покупках" клиенты, попользовавшись дорогим сезонным товаром (скажем, летней шляпой или сумкой) в течение положенных по закону двух недель, затем возвращали его продавцу, получали назад деньги, а затем повторяли эту операцию в других магазинах.
Несколько сложнее обстоят дела с товарами, недоброкачественность которых выявилась по истечении двухнедельного срока. Чтобы добиться справедливости в этом случае, вам придется обращаться в гарантийную мастерскую, которая потратит немало вашего времени на поиск причин дефекта, на исправление недостатков или на замену покупки.
Сроки возвращения приведенной в порядок покупки здесь предсказать сложно. Ведь нередко заводы-изготовители и фирменные ремонтные мастерские расположены не в столице, а порой даже и не в Испании. На пересылку товара туда-обратно может уйти уйма времени.
Правда, утешает то, что, если фирменная мастерская расположена за границей, связываться с ней обязан магазин, продавший вам бракованный товар. Так что достаточно обратиться (с чеком на руках) к продавцу, а затем... ждать.
Об отказах магазинов удовлетворить требование покупателя - будь то возвращение товара или гарантийный ремонт - в последнее время не слышно. И это неудивительно. Общество защиты прав потребителей пользуется в Испании колоссальным авторитетом. У этой организации огромный штат юристов, досконально знающих тонкости законодательства о правах потребителей. Потому связываться с экспертами общества не пожелает ни один продавец.
Если речь идет о спорных случаях, когда покупателю надо доказывать, что дефект покупки не является следствием неверной эксплуатации товара, то и здесь на помощь приходит Общество защиты прав потребителей. Юристы всегда подскажут, есть ли у вас шанс выиграть дело в суде против магазина.
С рук брать опасно
Текст: Олег Кирьянов
В целом уровень обслуживания в Южной Корее достаточно высокий. Правда, не обходится и без случаев приобретения некачественного товара. Здесь сразу следует оговориться, что предъявлять претензии возможно лишь тогда, когда покупка была сделана в магазине, а не с рук.
В южнокорейском метро, на платных скоростных дорогах и в прочих местах можно встретить тех, кто торгует без лицензии. Товар там, как правило, дешевле, но если он оказался некачественным, то предъявить претензии не получится. Об этом, кстати, постоянно предупреждают соответствующие плакаты и даже регулярные объявления по радио в метрополитене.
Но если все же некачественный товар попался, скажем, в универмаге, что тогда делать? Для предъявления претензий в Южной Корее существует определенный срок - в зависимости от вида товара он разный - от недели со дня покупки до месяца. Естественно, что вы должны предъявить чек о покупке. Правда, в случае его отсутствия можно поступить и иным образом, например, показать квитанцию с вашей кредитки, которой вы расплачивались за товар. На ней будет указан продавец, поэтому и такой документ может служить доказательством вашей правоты.
В Южной Корее хорошо развит Интернет, и люди им широко пользуются. Если в каком-то магазине будут проблемы с товаром и его откажутся менять или возвращать деньги, то возмущенный покупатель может запросто написать о своей проблеме на каком-либо из форумов. На это владельцы магазинов, особенно крупных, реагируют очень чувствительно и поэтому стараются идти навстречу клиенту.
Причем, по свидетельству покупателей, южнокорейские магазины, как правило, стараются всеми силами пойти именно на замену товара, а не на возвращение денег. Вам десяток раз предложат иные модели либо какую-то равнозначную замену, лишь бы не возвращать деньги. Хотя если будете настаивать, то никуда продавец не денется - деньги вернут.
Бывают, конечно, и случаи, когда продавец и покупатель не находят общего языка. Тогда в дело вступает судебное разбирательство. При этом активно действует Общество защиты прав потребителей, к которому также можно обратиться, если вас обманули или каким-либо иным образом ущемили ваши права.
