Коллекторы нынче лютуют по всей стране:
недавно напали на семейную пару. Мужа избили, жене обрили
волосы, унесли сотовые телефоны. Оказалось, долг избитых супругов составлял
всего 15 тысяч гривен!
И подобных случаев - масса. Там коллекторы замуровали в квартире девушку, испортив замок, а здесь молодого жителя за долг в 5000 гривен и вовсе забили до смерти...
Агентство Fitch приводит данные: должников сегодня в Украине 4,5 миллиона. А просрочили платежи более 600 тысяч граждан! Неужели им грозит встреча с такими вот изуверами?
На что на самом деле имеют право коллекторы и каковы методы их работы, рассказал профессиональный вышибатель долгов Михаил. Накануне кризиса он приехал в столицу из провинции. Человек с финансовым образованием, но смог устроиться в Киеве только коллектором.
Самое страшное - микрозаймы
- Если вы задолжали солидному банку, вероятность, что тебя изобьют, обреют волосы или ограбят, минимальная, - рассказывает Михаил. - Другое дело, если вы брали микрозаймы или, как их по-другому называют, экспресс-кредиты. Это когда фирмы ссуживают желающим небольшие суммы: быстро, без дополнительных проверок, достаточно показать паспорт. Но ставки у микрокредитов грабительские (1,5 - 2,5% в день, а это 600 - 900% в год!).
Там проценты бешеные, капают каждый день. Люди берут в долг 5 тысяч, а через пару месяцев должны уже 35 тысяч гривен. Никто вовремя не объяснил им, что микрозаймы - это кабала, к тому же опасная!
Уголовные парни с битами - это работники фирмочек, «друзья-приятели» таких же мелких контор, которые занимаются микрокредитованием. Там процветает бандитизм, работают беспредельщики родом из 90-х годов...
Застыдить и запугать
- Я из крупного коллекторского агентства, где стараются соблюдать закон, - продолжает Михаил. - Банку судиться с неплательщиком долго и муторно, собственные коллекторы у банков, как правило, беззубые. Поэтому и передают должника нам. Нашему агентству достается одна шестая часть из всей выбитой суммы долга.
Работаем в два этапа. Сначала должника ведут в мягком режиме «софт». Этим занимается call-центр, где я как раз работаю. Система автоматическая. Номер набирает компьютер, на экране появляется карточка клиента: кто таков, сколько должен, какая просрочка.
Представляемся каким-нибудь псевдонимом (в последнее время много жалоб от клиентов, так что настоящие имена скрываем - чтобы начальство не нашло концы). Потом запугиваем: «Мы вас в черный список внесем, и вы вообще никакой кредит никогда не получите!» Страшилки рассказываем в красках, например, что будет после суда. Мы, коллекторы, на самом деле по закону ничего не можем: только словесно донимать должника. А судебные исполнители - другое дело. Они могут по решению суда вывезти имущество, оценив его в копейки...
Вот эти ужасы мы живописуем. Причем нельзя использовать уменьшительно-ласкательные формы и разговорную лексику. Жестко и четко. В день - несколько сотен звонков разным людям.
Если клиент не запугался за 180 дней, на него напускают «выездной отдел». У них задача - позорить человека перед свидетелями. Допустим, выходишь ты с работы, а они - на виду у всех - подходят и говорят: «Вы будете задолженность погашать? Взрослый человек, как вам не стыдно!»
На людей подобные меры сильно действуют.
Самая популярная угроза: «Не вернете долг - мы не ручаемся за ваше здоровье». За эту фразу трудно привлечь, потому что правоохранительные органы не оценивают угрозу серьезно и дела не возбуждают...
Плевать на чужую боль
- Заповедь коллектора: тебя не должна трогать чужая боль.
Как-то должник говорит мне по телефону: «Я на обследовании, у меня рак мозга, мне жить полтора месяца, свои долги на тот свет заберу». Я еще новичок был, растерялся, положил трубку. А по инструкции должен был сказать: «Ваши долги перейдут на ваших родных!» Должен был гнуть клиента: «Может быть, вы все-таки доедете до банкомата и заплатите - перед смертью-то?»
Нужен результат - обещание отдать деньги. Если ты не будешь жестко вести диалог, с тебя снимают баллы и уменьшают зарплату.
Наткнулся недавно на клиентку: у дамы был кредит 500 тысяч гривен, за несколько лет вырос до 4 миллионов. Хотелось ей заорать: женщина, не платите, идите в суд! Судья часто становится на сторону клиента. Ну миллион ей присудят отдать, но не четыре же!
Но нам, разумеется, подобные советы давать противопоказано.
Одна буква в фамилии
Я работал все майские праздники, в День Победы. Компьютер-идиот звонит и старикам, и ветеранам. Достали одну бабушку - искали должника. Она уже за сердце хваталась: ну вы поймите, нет здесь такого человека! А мы не можем перестать ей звонить. Ведь в самой базе данных коллекторов бардак. Полно левых номеров, по которым должника уже и след простыл, но из базы телефон не удаляется. Раньше, когда кредиты выдавали всем подряд, некоторые клиенты шутили: один мужчина оставил телефон психушки. Другой - телефон того же банка, в котором взял кредит! Глупость в том, что удалить телефон из базы банка очень трудно - только по требованию того человека, который его давал, то есть самого должника. Да и то не всегда.
У меня есть приятель по фамилии Петруха. Человек небедный, живет в белокаменном особняке. И мужика буквально заели коллекторы. Пару лет назад позвонили из банка: «Гражданин Петрухин, имя-отчество, такого-то года, проживаете по адресу…»
«Да, - говорит. - Имя-отчество мое, только я вовсе не Петрухин, а Петруха, и по тому адресу отродясь не проживал». Но ему говорят: «Вы у нас взяли на телефон 12 тысяч и на телевизор 50 и должны теперь 62 тысячи с процентами и пени». «Не брал! - говорит миллионер. - Проверьте меня по вашим базам, я чист».
Но банк ничего проверять не стал, а передал долг коллекторскому агентству. Эти уже не просто ругаются на моего друга, а угрожают: мол, приедем, имущество опишем, за границу не выпустим, водительске права отберем. Возможно, они даже и ездили - к Петрухину. И не выпускали - Петрухина. И права у него забрали. Но звонят по-прежнему не Петрухину, а Петрухе...
- Достало это все меня, очень хочу уволиться, - закончил свой рассказ Михаил.
МЕТОДЫ
«Заноза из стекловаты»
По каким инструкциям работают коллекторы
Вот чему учит на виртуальных тренингах бизнес-коуч и владелец консалтинговых фирм Михаил Джонджуа:
✓ В урочные часы коллектор может звонить хоть сто раз на дню. Даже если трубку не берут - это все равно угнетает должника. «Хороший специалист по взысканию - хуже, чем просто заноза, он заноза из стекловаты». В разговоре коллектор обязан перетянуть нить разговора на себя. Он подстраивается к тону голоса, к дыханию клиента. А потом без умолку сыплет вопросами. Кто спрашивает, тот и главный.
✓ «Что вам мешает заплатить сегодня?» и «Когда именно заплатите?» - вот две центральные фразы, на которые придется давать конкретный ответ. Коллектор должен выдавить из должника точную дату и час оплаты. Даже если должник не исполнит обещание - осадочек у него останется. Пусть его мучает совесть.
- В результате естественного отбора в call-центрах по работе с должниками часто остаются лишь те, кто может просто долго орать на собеседника по телефону и не очень переживать по этому поводу.
- Те, кто мог бы общаться по-человечески, просто не выдерживают «плана» из сотен звонков в день людям, которые с тобой рады общаться ненамного больше, чем с Чикатило в темной подворотне.
КОНКРЕТНО
Если достали вышибалы
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Вам впервые позвонил коллектор.
Противодействие: Не нужно избегать контакта. Попросите его представиться: ФИО, юридические и физический адрес агентства, его полное название. Позже уточните в договоре, имел ли право банк передавать ваше дело третьим лицам. Если нет - сообщите вышибале, когда позвонит в следующий раз, что отвечать вы будете только на письменные уведомления банка.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Вам откровенно грубят.
Противодействие: Остановите разговор: «Минуточку, я сейчас включу запись на телефоне». Вышибала сразу сменит тон. Кстати, записывать разговоры - особенно с угрозами - на самом деле стоит. Без свидетелей, аудио- или видеозаписей доказать вину ретивых коллекторов практически невозможно.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Звонки после 23.00.
Противодействие: Такие звонки можно квалифицировать по статье «хулиганство» (штраф до миллиона рублей, принудительные работы или лишение свободы на срок до пяти лет).
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллектор хочет переступить порог вашего дома без приглашения.
Противодействие: Напомните ему о незаконном проникновении в жилище (штраф до 1700 гривен или срок до двух лет).
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллектор настойчиво ищет встречи с вами, чтобы «урегулировать вопрос».
Противодействие: Встречайтесь, но как минимум при двух свидетелях. Разговор запишите на диктофон.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Вам угрожают, что отберут имущество.
Противодействие: Расскажите о статье - «вымогательство», по которой вышибалы могут сесть на срок до трех лет. Если не поможет - обращайтесь в полицию. Нелишним будет написать жалобу в ФінСпоживСпілку - Всеукраїнська громадська організація "Національна Спілка захисту прав споживачів фінансових послуг" https://vgo-finspogivspilka.blogspot.com/ , заполнив форму "Добро пожаловаться"
Действия «специалистов по взысканию долгов»: В вашем подъезде повесили объявление вроде «Иванов из квартиры № 12 - должник и мошенник».
Противодействие:«защита чести, достоинства и деловой репутации» дает вам полное право подать в суд. И требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллекторы беспокоят ваших родственников или коллег.
Противодействие: Изучите кредитный договор: подписывали ли вы согласие на обработку персональных данных. Если нет - пишите заявление на имя руководителя коллекторского агентства о неправомерном разглашении персональных данных.
Действия «специалистов по взысканию долгов»: Коллекторы привязываются, ошибочно приняв вас за должника.
Противодействие: Просите их предъявить кредитный договор с вашей подписью. Если его нет, говорите «до cвидания!». Если звонки повторяются, пишите заявление в прокуратуру.
А КАК У НИХ?
Проблемы с долгами есть не только в Украине. Но Европе и Америке отношение к неплательщикам лояльнее. Коллектор в Америке называется «кредитным советником». Он ни в коем случае не позволяют себе угрожать должникам или шантажировать их. Главная его задача - совместная разработка схемы по погашению кредита. Нет выхода - задолжавший объявляет себя банкротом. Ничего страшного: не считая того, что в ближайшие лет десять банки ему не дадут в долг и банкрота вряд ли возьмут на престижную работу.
В Европе все переговоры принято укладывать в 30 дней, а долг, который не оплачен более трех месяцев, считается безнадежным, то есть пора банкротиться.
В Украине должника могут мариновать годами - он будет обещать «завтра-завтра», а потом вдруг возьмет - и отдаст! Вот такие мы загадочные.
